近日，深圳零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)果顯示我市特區(qū)內(nèi)零售行業(yè)顧客滿意度得分為75.30分，總體處于較好水平。分業(yè)態(tài)統(tǒng)計結(jié)果顯示，其中專業(yè)店顧客滿意度得分最高，其次為百貨類，購物中心、超市類。與前兩個年度比較而言，2006年度百貨、專業(yè)店的顧客滿意度上升趨勢明顯。

　　為幫助各商家認識自身的優(yōu)勢與不足，掌握顧客需求變化，2006年度深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會繼續(xù)委托深圳市萬人市場調(diào)查公司，對經(jīng)濟特區(qū)內(nèi)的零售行業(yè)滿意度進行消費者抽樣調(diào)查，這已是協(xié)會第六年進行零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查。這次調(diào)查也是第一次使用深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會制定并發(fā)布的《零售商場顧客滿意度評價指標(biāo)》進行問卷設(shè)計并展開調(diào)查分析的，調(diào)查真實客觀地反映了我市特區(qū)內(nèi)零售商業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀。

　　本次調(diào)查對象為深圳經(jīng)濟特區(qū)內(nèi)的商業(yè)零售企業(yè)的顧客，涉及購物中心、百貨、超市、專業(yè)店四種業(yè)態(tài)共計40家企業(yè)，共計調(diào)查有效樣本3740個。調(diào)查自2006年8月開始籌備，10月到12月完成現(xiàn)場調(diào)查工作，在具體方法上采用修正概率抽樣定點訪問的形式，同時進行了賣場現(xiàn)場考察和消費者訪談。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，我市特區(qū)內(nèi)零售行業(yè)顧客滿意度得分為75.30分，總體處于較好水平，反映出特區(qū)內(nèi)零售商業(yè)企業(yè)具有較好的綜合經(jīng)營能力。與2004和2005年度比較，顧客滿意度結(jié)果顯示零售商場在把握顧客期望、滿足顧客消費需求、跟蹤顧客變化等方面均有改善，滿意度總體水平提升，特別是與顧客的溝通能力得到了明顯提升。一些滿意度明顯提高的商家，經(jīng)營效益提升顯著。

　　分業(yè)態(tài)統(tǒng)計結(jié)果顯示，各個業(yè)態(tài)零售商業(yè)顧客滿意度折射出的綜合經(jīng)營能力都屬于較好水平，其中專業(yè)店較為突出，顧客滿意度得分最高，為77.65分，其次為百貨類76.46分，再次為購物中心74.12分，超市類得分為73.01分。與前兩個年度相比，2006年度百貨、專業(yè)店的顧客滿意度上升趨勢明顯。

　　在構(gòu)成滿意度的“商品質(zhì)量”、“購物環(huán)境”、“服務(wù)質(zhì)量”、“投訴處理”四項二級指標(biāo)的滿意度得分中，顧客對投訴處理的滿意度最高，為76.00分，其他依次是商品質(zhì)量75.37分、購物環(huán)境75.02分、服務(wù)質(zhì)量74.82分。與上年度相比，投訴處理改善顯著，這是整體顧客滿意度上升的主要原因，購物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量也有所提高。

　　調(diào)查結(jié)果反映出我市特區(qū)內(nèi)零售商業(yè)的主要特點：一是與顧客溝通能力得以提升，處理顧客投訴水平提高迅速；二是商場在布局、裝修、陳列、燈光與休閑設(shè)施等硬件上大膽投入，商場購物環(huán)境持續(xù)改善；三是零售商場特別是百貨業(yè)態(tài)大力營造安全有序的購物環(huán)境，得到了消費者的普遍認可；四是商業(yè)業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多樣性特征，各類專業(yè)性商場成為零售業(yè)的重要組成部分，業(yè)態(tài)業(yè)種日趨豐富；五是零售商業(yè)服務(wù)能力得到加強，業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平進一步提高；六是基礎(chǔ)服務(wù)能力不斷提升，導(dǎo)購、收銀服務(wù)日益規(guī)范。
　?。ㄉ钲谔貐^(qū)報   王敏）