經(jīng)常在歐尚超市四季青店購物的張女士感覺到了高便利的可喜變化。
　　歐尚超市內(nèi)人滿為患的收銀臺前變得有序起來，排隊(duì)的人也少了一些。原來，歐尚超市除了地下一層的收銀流水線外，在二層也增加了若干收銀臺。而這種分層設(shè)置收銀流水線的情況在目前的大賣場內(nèi)是罕見的。零售行業(yè)低利潤的運(yùn)營模式使得商家都不愿意追加不能贏得更多顧客的投資，服務(wù)升級的理念存在行業(yè)缺失。
　　上周北京商務(wù)局發(fā)布“商業(yè)白皮書”，強(qiáng)調(diào)鼓勵提倡商業(yè)升級配套等。但記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京幾乎所有的零售賣場都存在結(jié)算難的問題。每逢周末，家樂福國展店盡管一層收銀系統(tǒng)的收銀臺全部開放，但是每個收銀臺排隊(duì)的顧客都有五六米長。在朝陽門華普超市和旺市百利超市，結(jié)算的消費(fèi)者至少都要排隊(duì)10多分鐘以上。
　　記者走訪京城主要賣場發(fā)現(xiàn)，目前除歐尚外，家樂福、沃爾瑪、物美、京客隆等超市，無論賣場是由一層還是兩三層組成的，都只在出口處設(shè)立一條收銀線?！百u場中一些珠寶、電器商品會單獨(dú)安排收銀臺，主要是出于安全和分流收銀壓力的考慮，但是統(tǒng)一的收銀臺只在出口處設(shè)置”，沃爾瑪相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
　　其實(shí)，目前在零售行業(yè)，很多企業(yè)都意識到了高峰期收銀服務(wù)存在的問題。記者昨日了解到，目前家樂福已經(jīng)引進(jìn)了“移動掃描槍”設(shè)備，即在顧客提著貨物排隊(duì)時他們就對消費(fèi)者所購的貨物進(jìn)行掃描，到收銀臺便可以直接交費(fèi)，提高效率。而在家樂福還有一個要求是，高峰期職能部門工作人員都要鎖上辦公室的門，到一線幫助收銀工作。“如果有三個顧客排隊(duì)，賣場便會增開一個收銀臺，直到全部開放”，沃爾瑪相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日表示，高峰期幫助收銀工作的機(jī)動人員叫做“飛鷹”，店總也會加入這個行列。
　　盡管很多賣場內(nèi)常會因收銀出現(xiàn)秩序混亂的狀況，但也鮮有商家分層增設(shè)收銀線。曾在北京家樂福門店任店長的上海輔迅企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理王濤介紹，家樂福每年的內(nèi)部調(diào)查顯示，顧客滿意度最低的總是收銀服務(wù)。

　　專家分析

　　增設(shè)施加連帶服務(wù)成本高

　　對于超市收銀服務(wù)問題難解決的問題，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是由于超市低利潤的營運(yùn)現(xiàn)狀造成的。
　　王濤認(rèn)為，超市不愿分層增開收銀臺是出于利益方面的考慮。他分析說，分層增開收銀臺超市勢必增加成本，必須增設(shè)保安和收銀員。而考慮到房租成本，商家多希望在賣場內(nèi)增設(shè)商品擺放區(qū)域而不是收銀臺。目前國內(nèi)零售行業(yè)的凈利潤只有1％－2％，超市賣場大多不會去做增加成本降低收入的事。更何況這樣的收銀現(xiàn)狀雖然引得消費(fèi)者不滿，但目前在國內(nèi)不會影響商圈內(nèi)的購買行為。
　　德利多富信息系統(tǒng)公司零售系統(tǒng)部總經(jīng)理?xiàng)畹潞杲榻B說，目前一整套收銀設(shè)備價(jià)格大約在1.5萬—2.5萬元之間，雖然單純增加設(shè)備的投資不會太大，但是商家增設(shè)后的連帶成本會提高。
　　他表示，如果分層增設(shè)收銀臺還會涉及到重新布局賣場、更改“動線”的問題。據(jù)了解，目前大多賣場設(shè)一個收銀出口也是考慮到引導(dǎo)顧客流動線路，以達(dá)到增加賣場收入的目的。很多賣場行走線路復(fù)雜，顧客必須從一定的線路進(jìn)入，再從指定線路出去找到收銀臺。而更改這種設(shè)計(jì)、重新布局賣場會給零售企業(yè)增加了成本負(fù)擔(dān)，也會減少營業(yè)收入。

　　解決方案

　　改現(xiàn)金支付習(xí)慣 啟動技術(shù)方案

　　目前在北京市倡導(dǎo)商業(yè)結(jié)構(gòu)整體升級的呼聲中，服務(wù)升級的理念也應(yīng)引起業(yè)內(nèi)重視。而目前通過零售商追加投資的行為達(dá)到目的的可能性不是很大。昨日，德利多富信息系統(tǒng)公司零售系統(tǒng)部總經(jīng)理?xiàng)畹潞瓯硎?，通過分層增設(shè)收銀臺實(shí)際上并不是緩解這一問題的根本原因。
　　收銀問題可以通過技術(shù)方案解決。楊德宏介紹說，在目前的收銀過程中，掃描商品僅需幾秒鐘，而70％的時間都花費(fèi)在付款方面。中國消費(fèi)者現(xiàn)金支付的習(xí)慣還比較明顯。
　　對此，可以采取分割掃描商品和付款程序的方案。對于購買商品較少的消費(fèi)者，大多數(shù)時間花費(fèi)在付款環(huán)節(jié)，那么可以1臺掃描機(jī)對應(yīng)3臺付款機(jī)以緩解這個問題。而購買商品多的消費(fèi)者則可以用啟動3臺掃描機(jī)對應(yīng)1臺付款機(jī)的方案。