：“未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售?！弊?016年馬云在阿里云棲大會(huì)上第一次正式提出“新零售”這一概念以來(lái)，“新零售”猶如巨浪一般席卷了眾多行業(yè)。如今，新零售的特征已經(jīng)表現(xiàn)得非常明顯，即技術(shù)進(jìn)步與消費(fèi)升級(jí)“雙輪”驅(qū)動(dòng)。而消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者中心時(shí)代的到來(lái)成為新零售出現(xiàn)和發(fā)展的真正動(dòng)力所在。

2017年，銀泰在百貨業(yè)中率先轉(zhuǎn)身，在短短兩年多時(shí)間內(nèi)快速進(jìn)行數(shù)字化改造，成為國(guó)內(nèi)首家具備大規(guī)模新零售能力的百貨公司。而在完成人、貨、場(chǎng)的前臺(tái)數(shù)字化后，銀泰又在2019年再次刷新新零售速度，加深“內(nèi)功修煉”，將商場(chǎng)數(shù)字化進(jìn)程延伸至后臺(tái)服務(wù)領(lǐng)域。

行業(yè)首例，為何又是銀泰？

8月8日是銀泰推出的會(huì)員日。經(jīng)歷兩年數(shù)字化的銀泰，在今年的88會(huì)員日上又推出了一項(xiàng)新服務(wù) “24小時(shí)發(fā)貨”。

銀泰相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是銀泰百貨倡導(dǎo)“以客為先”的服務(wù)數(shù)字化升級(jí)項(xiàng)目。在此之前銀泰曾推出“九項(xiàng)承諾”以及定時(shí)達(dá)等服務(wù)。

在百貨行業(yè)，即便一些開(kāi)通了線上銷(xiāo)售渠道的商場(chǎng)，也從未在發(fā)貨時(shí)間上做出過(guò)類(lèi)似的服務(wù)，因?yàn)榭此坪?jiǎn)單的發(fā)貨背后需要復(fù)雜全鏈路數(shù)字化作為支撐。

那么，銀泰是如何做到24小時(shí)發(fā)貨的？

其一，在貨品端，銀泰打破了百貨行業(yè)“不碰貨”的傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銀泰專(zhuān)柜貨、線上線下一盤(pán)貨，保證有貨可發(fā)；

其二，在倉(cāng)配方面，銀泰對(duì)商場(chǎng)中傳統(tǒng)的存貨空間進(jìn)行改建，參考菜鳥(niǎo)倉(cāng)配模板，建立了百貨業(yè)首個(gè)門(mén)店倉(cāng)；同時(shí)，銀泰也建立百貨商場(chǎng)的首個(gè)數(shù)字化庫(kù)存管理體系。

其三，在物流端，由順豐在商場(chǎng)中駐點(diǎn)，同時(shí)門(mén)店倉(cāng)中有銀泰配備專(zhuān)人統(tǒng)一發(fā)貨，提升發(fā)貨效率。

新零售加速度：“-1”到“0”、“0”到“1”

阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，阿里在新零售探索這條路上，盒馬是平地起高樓，而銀泰是舊城改造。

2017年是銀泰“舊城改造”的開(kāi)端，銀泰CEO陳曉東曾將這一過(guò)程稱(chēng)之為從“-1”到“0”的階段。確實(shí)，從傳統(tǒng)百貨到互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)，首先要做的便是顛覆自己。

在銀泰百貨數(shù)字化改造兩年間，最為業(yè)內(nèi)津津樂(lè)道的便是其對(duì)“人、貨、場(chǎng)”的數(shù)字化改造，重構(gòu)人貨場(chǎng)鏈路。而數(shù)字化改造也為銀泰帶來(lái)銷(xiāo)售額大幅度提升：僅以杭州銀泰百貨武林店為例，在其美妝品類(lèi)中，單柜業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)商場(chǎng)中排名第一的品牌專(zhuān)柜從2017年前的10個(gè)增加到2018年的21個(gè)；901個(gè)單品達(dá)到百萬(wàn)級(jí)別銷(xiāo)售額。

提起新零售發(fā)展，陳曉東曾提過(guò)一個(gè)有趣的理論：漫長(zhǎng)的冬天會(huì)孕育出一些新的東西。河邊柳樹(shù)初成長(zhǎng)時(shí)，寒意正濃。等看到滿(mǎn)眼綠色，不知不覺(jué)所有的事情已經(jīng)發(fā)生變化了。

在新零售之初，銀泰曾敏銳地“先人一步”，率先完成了對(duì)“前場(chǎng)”的數(shù)字化。在《聯(lián)商網(wǎng)》看來(lái)，此次推出 “24小時(shí)發(fā)貨 延遲賠付”，實(shí)則是銀泰的又一次“沿河看柳”的訊號(hào)——發(fā)力“后場(chǎng)”數(shù)字化。

過(guò)去，百貨不碰貨，所有的線上單都由導(dǎo)購(gòu)從專(zhuān)柜發(fā)貨，結(jié)果便是出現(xiàn)沒(méi)貨可發(fā)或是發(fā)貨效率低的現(xiàn)象。在去年的云棲大會(huì)銀泰峰會(huì)上，銀泰CTO鄢學(xué)鵾也提到這個(gè)問(wèn)題：“最近和一個(gè)品牌商合作發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，貨很好，庫(kù)存也夠，但發(fā)貨來(lái)不及。只有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把整個(gè)流程優(yōu)化，讓效率更高。比如說(shuō)面單從手寫(xiě)變成電子面單，配送從各個(gè)不同的渠道進(jìn)行全方位的配送。把收銀、會(huì)員、交易、專(zhuān)柜、商品、服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送一體化努力，只有把這些做好了，才能讓好貨讓消費(fèi)者享受得到。”

為了解決這一痛點(diǎn)，今年3月8日，銀泰在學(xué)習(xí)阿里&菜鳥(niǎo)的倉(cāng)配模式基礎(chǔ)上，結(jié)合銀泰特有業(yè)務(wù)需求和百貨特色，打造具有銀泰特色的門(mén)店倉(cāng)。

延遲賠付業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人汶煊告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，建立門(mén)店倉(cāng)主要有三大原因：

1、門(mén)店專(zhuān)柜發(fā)貨的能力遇到瓶頸，在線上訂單量越來(lái)越大的情況下，品牌也想提高發(fā)貨能力；

2、另一個(gè)原因是希望通過(guò)門(mén)店倉(cāng)解放導(dǎo)購(gòu)，讓導(dǎo)購(gòu)更好地服務(wù)客戶(hù)。同時(shí)，也希望導(dǎo)購(gòu)不將精力花費(fèi)在發(fā)貨上，而且發(fā)貨對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)也并不專(zhuān)業(yè)，打包發(fā)貨這些工作應(yīng)該交給更專(zhuān)業(yè)的人在專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)地里做。

3、線下百貨店在庫(kù)存上存在差異，通過(guò)建立門(mén)店倉(cāng)來(lái)進(jìn)行庫(kù)存管理，100%精確庫(kù)存，這也是庫(kù)存管理的重要手段。

事實(shí)上，《聯(lián)商網(wǎng)》了解到門(mén)店倉(cāng)的面積并不大，僅300平方米左右。這是因?yàn)榕c傳統(tǒng)電商大倉(cāng)不同，銀泰門(mén)店倉(cāng)解決爆款單品的快速發(fā)貨。汶煊表示：“門(mén)店倉(cāng)中基本上都是頭部品牌的爆款單品，這些單品線上發(fā)貨量大，在進(jìn)入門(mén)店倉(cāng)后，實(shí)時(shí)管理庫(kù)存，進(jìn)入可控狀態(tài)?！北热纾称放平谟袖N(xiāo)售計(jì)劃，貨就直接進(jìn)門(mén)店倉(cāng)，活動(dòng)結(jié)束后，其他有活動(dòng)的品牌商品進(jìn)倉(cāng)。

門(mén)店倉(cāng)的建立以及庫(kù)存數(shù)字化，正是銀泰敢于承諾 “24小時(shí)發(fā)貨 延遲賠付”的底氣。

過(guò)去兩年間，“前場(chǎng)”的數(shù)字化讓銀泰獲得了全新的“增量”空間，而如今，這增量又推動(dòng)著銀泰的新零售再次提速，進(jìn)一步完善“后場(chǎng)”數(shù)字化。

據(jù)悉，今年銀泰百貨要在全國(guó)十個(gè)重要門(mén)店建10個(gè)門(mén)店倉(cāng)，8月8日前，杭州武林銀泰、杭州西湖銀泰、杭州慶春銀泰、西安開(kāi)元鐘樓店，率先建倉(cāng)開(kāi)跑。與此同時(shí)，銀泰還在8月8日上線了一套全新顧客服務(wù)體系，通過(guò)這套顧客服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)15分鐘快速響應(yīng)、24小時(shí)完結(jié)。

銀泰的模板價(jià)值

此前，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與馮氏集團(tuán)利豐研究中心公布的調(diào)研結(jié)果顯示，在90家中國(guó)百貨企業(yè)中，銷(xiāo)售同比增幅超過(guò)20%的只有9家，而銀泰百貨年度同店銷(xiāo)售額增幅增長(zhǎng)37%。

可以說(shuō)，系統(tǒng)化的數(shù)字化改造是銀泰業(yè)績(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。從“前場(chǎng)”數(shù)字化到“后場(chǎng)”數(shù)字化，銀泰在刷新自身“新零售速度”的同時(shí)，似乎也在用成績(jī)告訴行業(yè)：新零售到底能給百貨業(yè)帶來(lái)什么？百貨業(yè)數(shù)字化的下一步是什么？

縱觀銀泰兩年的新零售之路，無(wú)論是重構(gòu)人貨場(chǎng)鏈路，亦或是如今發(fā)力“后場(chǎng)”數(shù)字化，在不斷刷新自身新零售速度的同時(shí)，何嘗不是在書(shū)寫(xiě)全新的行業(yè)規(guī)則，倒逼行業(yè)的服務(wù)意識(shí)以及變革意志。

2014年阿里投資銀泰時(shí)，曾強(qiáng)調(diào)雙方將構(gòu)建一套打通線上線下商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，并對(duì)全社會(huì)開(kāi)放，為線下商業(yè)集團(tuán)、零售品牌及零售商服務(wù)。陳曉東也曾表示，銀泰的夢(mèng)想，就是成為一家以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)解決方案提供商。

銀泰百貨的生命力，不僅僅在于借助數(shù)字化力量重構(gòu)了自身，獲得了重生，而更在于這種融合形態(tài)已變成一種新的基礎(chǔ)設(shè)施力量。

鄢學(xué)鵾曾表示，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入行業(yè)后，頭部效應(yīng)明顯，“玩家會(huì)越來(lái)越少，規(guī)模越來(lái)越大”。若是延續(xù)傳統(tǒng)百貨的邏輯，衰退不是周期性的，而是永久性的，守舊的百貨公司將不再有機(jī)會(huì)入圍牌桌。